A TeiaH foi criada para transformar cancelamentos em novas oportunidades de negócios. E para que isso aconteça de forma eficaz, o papel do setor de retenção é absolutamente essencial. É a partir dele que os dados são captados, qualificados e enviados para os provedores parceiros, e é por isso que a retenção precisa estar alinhada, treinada e engajada com o processo.
Neste artigo, vamos mostrar exatamente como o time de retenção pode alimentar a TeiaH com qualidade, gerando mais valor para o cliente que está saindo, para o provedor de origem e para o parceiro que vai receber esse lead.
Por que a Retenção é Peça-Chave no Processo
A retenção é o ponto de partida da jornada do lead dentro da TeiaH. É nesse setor que nasce a chance de reverter o cancelamento ou, quando isso não é possível, transformá-lo em uma nova venda para um parceiro.
Veja o que está nas mãos da retenção:
- Entender o motivo do cancelamento
- Perguntar para onde o cliente está indo
- Coletar a autorização para o compartilhamento de dados
- Enviar essas informações para a TeiaH com agilidade e precisão
Se a retenção não capta esses dados, o ciclo não começa. Nenhuma tecnologia substitui a importância desse momento humano e estratégico.
Como Identificar o Melhor Momento de Perguntar: “Pra onde você vai?”
Não existe uma fórmula mágica, mas há boas práticas para saber a hora certa de fazer essa pergunta.
- Depois de ouvir o motivo do cancelamento
Exemplo:
“Entendo. E você já tem outro provedor em mente para contratar?” - Quando o cliente demonstra decisão firme de sair
Exemplo:
“Respeitamos sua escolha. Só pra entender melhor: qual será o novo endereço e com quem você pretende contratar lá?” - No fechamento do atendimento, com tom consultivo
Exemplo:
“Podemos te ajudar a garantir que tenha internet já funcionando no novo local. Posso te indicar um parceiro de confiança?”
Como Pedir Autorização de Forma Natural
A chave aqui é ser claro, respeitoso e objetivo. O cliente precisa entender que:
- Você não está vendendo nada;
- Você quer ajudar;
- Ele está no controle.
Exemplos de abordagem:
Abordagem 1 (ajuda mútua):
“Você permite que eu compartilhe suas informações com um provedor parceiro da nossa rede, que pode te atender no novo endereço? Eles podem entrar em contato para agilizar sua contratação, se você quiser.”
Abordagem 2 (orientação neutra):
“Temos uma rede de provedores parceiros. Se você quiser, posso encaminhar seus dados e o parceiro da região pode entrar em contato. Posso fazer isso por você?”
Abordagem 3 (enfatizando benefício):
“Podemos te ajudar a não ficar sem internet durante a mudança. Com sua autorização, envio seus dados e o parceiro da região entra em contato.”
Checklist Prático para o Time Aplicar no Dia a Dia
Use este checklist em cada atendimento de cancelamento:
- [ ] Ouvi com atenção o motivo do cancelamento
- [ ] Perguntei se o cliente já tem outro provedor em mente
- [ ] Verifiquei o novo endereço do cliente (quando for mudança)
- [ ] Solicitei autorização clara para compartilhamento de dados
- [ ] Cadastrei corretamente no sistema da TeiaH
- [ ] Incluí todas as informações solicitadas (nome, telefone, endereço, etc.)
- [ ] Finalizei o atendimento com cordialidade e empatia
Conclusão
O time de retenção é mais do que um filtro de cancelamentos: ele é um motor de oportunidades.
Quando atua com clareza, técnica e propósito, consegue transformar a saída de um cliente em novas entradas para outros provedores, mantendo a economia girando e a experiência do consumidor em alta.
Se você faz parte da equipe de retenção de um provedor parceiro da TeiaH, saiba: o seu trabalho constrói o valor dessa rede.
Vamos juntos mudar a lógica do mercado.
