Nos Estados Unidos, a mudança de residência é disparado o maior indicador de cancelamentos em serviços de telecomunicações.
Quase 12% da população americana muda de casa a cada ano, segundo o U.S. Census Bureau. E gigantes como Comcast e AT&T transformaram o simples “estou me mudando” em programas digitais altamente lucrativos, como o Xfinity Move, que mantém o cliente dentro da base e ainda gera novas oportunidades comerciais.
Mas e no Brasil?
De acordo com dados da Anatel, Teleco e Teletime, o cenário parece outro: 50% a 60% do churn em banda larga vem da inadimplência e do abandono. Ou seja, cancelamentos motivados por falta de pagamento, cortes ou clientes que simplesmente desaparecem.
É nesse ponto que surge a polêmica:
Muitos no setor apressam-se em dizer que o brasileiro é infiel, que troca de operadora por qualquer motivo, que frauda, que não dá valor ao serviço.
Mas será mesmo?
O que os dados mostram
Se olharmos para o IBGE, em 2022 o Brasil tinha cerca de 203 milhões de habitantes.
A proporção de pessoas que mudaram de endereço foi praticamente a mesma dos Estados Unidos: cerca de 12% ao ano.
Ou seja, o comportamento humano é muito parecido. Assim como no mercado norte-americano, mudar de casa também é um dos maiores motivadores de cancelamentos no Brasil.
E por que isso não aparece nos relatórios como a principal causa?
A resposta pode estar na forma como os provedores tratam esse momento.
A inadimplência não é vilã absoluta
Segundo levantamento da CNDL/SPC Brasil (jul/2025):
Bancos e financeiras concentram a maior parte das dívidas no país, 66,8% do total de inadimplências.
Já os serviços, onde entram telecomunicações, internet, TV, energia e outros, respondem por apenas 11,8% das dívidas negativadas.
Isso mostra que, mesmo sendo um serviço de primeira necessidade, a inadimplência em telecom não é tão dominante quanto parece.
O problema talvez não esteja no bolso do cliente, mas na experiência que ele encontra quando precisa cancelar ou pedir uma mudança de endereço.
A grande provocação
Será que o brasileiro é realmente infiel?
Ou será que é mal atendido no momento mais sensível da jornada, justamente quando está de mudança?
Nos EUA, mudar de casa é sinônimo de oportunidade.
No Brasil, muitas vezes, é tratado como dor de cabeça.
Se o setor continuar enxergando o churn apenas como inadimplência, vai perder de vista a verdadeira oportunidade: transformar cancelamentos em vendas.
O caminho está aberto
O que Comcast, AT&T e outras gigantes entenderam é simples: o cliente não quer cancelar, ele quer continuar conectado na nova casa.
A diferença está em como a operadora responde a esse desejo.
No Brasil, temos a chance de virar essa chave.
Tratar a mudança de endereço não como perda inevitável, mas como momento estratégico de retenção e aquisição.
Talvez o brasileiro não seja infiel.
Talvez ele só esteja esperando ser tratado da forma certa.
