O momento em que um cliente informa que vai se mudar costuma acender um alerta nas operadoras e provedores de internet: o risco de cancelamento é alto. Porém, esse cenário também representa uma das maiores oportunidades comerciais do setor — desde que a abordagem seja feita da maneira certa.
Ao longo dos últimos anos, o comportamento do consumidor conectado mudou. A fidelidade já não depende apenas de preço ou velocidade, mas da experiência como um todo, especialmente em momentos de transição, como uma mudança de endereço.
Confira abaixo algumas boas práticas que podem transformar esse momento delicado em uma chance de retenção ou até mesmo de geração de novos negócios:
1. Escuta ativa: entenda antes de oferecer
O primeiro passo é ouvir com atenção o cliente. Parece simples, mas muitas vezes os atendentes seguem roteiros prontos e acabam perdendo informações valiosas. Entender para onde o cliente está indo, quando pretende se mudar e por que decidiu cancelar pode abrir portas que um script padrão jamais abriria.
2. Evite a pressão: ofereça caminhos, não obstáculos
Pressionar o cliente a permanecer a qualquer custo pode soar insensível, especialmente em momentos de mudança pessoal. Em vez disso, apresente soluções: verifique a cobertura no novo endereço, ofereça facilidades para reativação ou encaminhe o contato a parceiros da sua rede de atuação.
3. Seja transparente e ágil
A confiança do cliente depende da clareza. Informações sobre prazos de instalação no novo endereço, possíveis custos e condições devem ser apresentadas com objetividade e rapidez. A demora ou ambiguidade pode levá-lo a buscar alternativas em outras operadoras.
4. Peça autorização para compartilhar o contato
Caso o novo endereço não esteja na sua área de cobertura, peça permissão para indicar o cliente a um provedor parceiro. Isso mostra cuidado e responsabilidade com a experiência dele, mesmo fora da sua operação — além de abrir novas possibilidades de parceria comercial.
5. Registre e aproveite o dado
Cada cliente que se muda carrega um potencial de negócio — seja para retenção, seja para geração de leads qualificados. Ter um sistema eficiente para registrar essas informações e encaminhá-las ao setor comercial ou parceiros é essencial para transformar cancelamentos em oportunidades reais.
Mudança não precisa ser sinônimo de perda.
Com empatia, organização e tecnologia, é possível transformar esse momento em um ponto de virada para o relacionamento com o cliente — e para o crescimento do negócio.
