O momento do cancelamento é, muitas vezes, visto como o fim de uma relação com o cliente. Mas, na prática, pode ser exatamente o contrário: é uma oportunidade de fortalecer a imagem da sua marca e transformar uma saída inevitável em uma experiência positiva.
Quando o cliente informa que vai cancelar por estar mudando de endereço, ele não está apenas saindo. Ele está em um momento de transição da vida, cheio de preocupações e decisões. A forma como o seu time de retenção conduz esse contato pode determinar se ele continuará vendo sua empresa como referência ou se levará apenas a lembrança de um processo burocrático.
A seguir, apresentamos 3 formas práticas e eficazes de abordar esse cliente com empatia e estratégia.
1. Escuta ativa: entenda antes de responder
Mais do que registrar o cancelamento, o atendente deve ouvir o cliente com atenção. Isso cria conexão e mostra que a empresa se importa de verdade.
Exemplo de abordagem:
“Entendi, você está mudando de endereço. Posso perguntar para qual região vai?”
Essa simples pergunta abre espaço para identificar possibilidades de continuidade ou até mesmo sugerir soluções mais adequadas à nova realidade do cliente.
2. Apresentar a solução: mostre que o relacionamento não acaba aqui
O cancelamento não precisa significar perda total. Muitas vezes, o cliente só precisa de ajuda para se adaptar ao novo endereço. Nesse momento, o atendente deve se posicionar como alguém que oferece suporte, não como alguém que apenas encerra um contrato.
Sugestão de fala:
“Temos parceiros que atendem nessa área e podemos te ajudar a se conectar mais rápido.”
Essa postura gera valor imediato: o cliente sente que a empresa continua olhando por ele, mesmo fora da sua área de cobertura.
3. Reforçar a confiança: transforme a saída em boa experiência
Transparência e cuidado são fundamentais. A forma como você conduz o cancelamento será lembrada por muito tempo. Se o cliente sentir que foi bem tratado, ele terá muito mais chances de recomendar sua marca ou até voltar no futuro.
Exemplo de frase:
“Queremos que você saiba que sempre terá portas abertas com a gente. Estamos aqui para ajudar, sempre que precisar.”
Dica final: Cada atendimento bem feito transforma um cancelamento em uma experiência positiva. O cliente pode até sair, mas levará consigo a sensação de que foi respeitado, bem tratado e amparado em um momento importante.
É isso que constrói reputação, gera recomendações e mantém sua marca viva na mente das pessoas.
